Tam gdzie nie sięgała tradycyjna windykacja. Cyfrowe narzędzia zmotywowały tysiące osób zadłużonych do spłaty zaległych zobowiązań

Polacy należą do europejskich liderów cyfryzacji finansów. Ponad 31 mln osób regularnie loguje się do bankowości elektronicznej[1], a 9 na 10 dorosłych internautów robi zakupy online[2]. W tej rzeczywistości naturalnym krokiem staje się przeniesienie do sieci kolejnych obszarów zarządzania finansami, w tym spłaty zaległych zobowiązań. Dane z portalu Intrum, potwierdzają, że ten kierunek odpowiada na realne potrzeby: aż 73 proc. osób dokonujących płatności online to Ci, z którymi wcześniej nie udało się nawiązać kontaktu tradycyjnymi kanałami.

Społeczeństwo, które żyje online

W IV kwartale 2025 roku liczba klientów indywidualnych logujących się co najmniej raz na kwartał do bankowości elektronicznej przekroczyła 31 mln, o 5 proc. więcej niż rok wcześniej. Ponadto liczba aktywnych użytkowników bankowych aplikacji mobilnych sięgnęła 27 mln, co oznacza wzrost o 14 proc. rok do roku[3]. To wszystko sprawia, że kanał mobilny staje się dominującym sposobem kontaktu Polaków z bankiem, a cyfryzacja finansów jest faktem, a nie przewidywaniem przyszłości.

Preferencje cyfrowe widać również w podejściu do płatności. 61 proc. polskich konsumentów deklaruje, że płaci gotówką tylko wtedy, gdy nie ma innej opcji – to wzrost o 29 punktów procentowych względem 2022 roku[4]. Europejska średnia wynosi 46 proc., co oznacza, że Polska wyraźnie przoduje w odchodzeniu od gotówki.

Równolegle rośnie udział zakupów dokonywanych przez Internet. Odsetek dorosłych internautów kupujących online utrzymuje się na poziomie ok. 90 proc.[5]. O wyborze formy płatności decyduje przede wszystkim wygoda (70 proc. wskazań) i szybkość (68 proc.)[6].

Nie tylko zakupy – cyfryzacja spraw urzędowych

Polacy przenoszą do internetu nie tylko zakupy, lecz także sprawy urzędowe. Trend płatności online obejmuje dziś również zobowiązania wobec administracji publicznej, z którymi styczność ma praktycznie każdy z nas. Dobrym przykładem jest system ePłatności, zintegrowany z aplikacją mObywatel, umożliwiający szybkie i wygodne regulowanie należności urzędowych. Od sierpnia 2023 roku do końca 2025 roku użytkownicy zrealizowali w nim 566 tys. transakcji BLIKIEM o łącznej wartości blisko 56 mln zł[7]. Sam 2025 rok przyniósł 447 tys. płatności na kwotę ponad 44 mln zł, czterokrotnie więcej niż rok wcześniej[8]. Usługa działa już w ponad 190 urzędach i jest dostępna dla prawie 9,6 mln mieszkańców polskich gmin.

Dane te wskazują na jednoznaczny trend: konsumenci oczekują, że każdą sprawę finansową – od opłaty za śmieci po spłatę zobowiązań – załatwią online, szybko i bez zbędnych formalności.

Windykacja odpowiada na cyfrowe potrzeby

Ten trend przenosi się również do firm zarządzających należnościami. Tworzą one portale, na których osoby posiadające zaległe zobowiązania mogą sprawdzić status swoich spraw, ustalić harmonogram spłaty czy dokonać płatności bez konieczności kontaktu telefonicznego czy wizyty w biurze.

– Uruchomienie portalu Intrum było odpowiedzią na zmieniające się oczekiwania konsumentów, którzy chcą załatwiać sprawy finansowe w środowisku cyfrowym – szybko, dyskretnie i o dowolnej porze. Dane potwierdzają, że ten kierunek był słuszny: 73 proc. płatności online realizowanych za pośrednictwem portalu pochodzi od nowych płatników, czyli osób, z którymi wcześniej nie mieliśmy kontaktu żadnym innym kanałem. Kolejne 8 proc. to osoby, które nie dokonały żadnej wpłaty od ponad roku. Portal dociera tam, gdzie tradycyjne formy komunikacji okazywały się nieskuteczne – mówi Agnieszka Siemieniuk, ekspertka Intrum.

Użytkownicy serwisu najchętniej korzystają z możliwości płatności online. Zdecydowanym faworytem wśród dostępnych metod jest BLIK, który odpowiada za aż 95 proc. wszystkich transakcji realizowanych w portalu[9]. To odzwierciedla ogólnopolski trend: BLIK jest najchętniej wybieraną formą płatności internetowych, z której korzysta 60 proc. kupujących online[10].

Popularnymi funkcjonalnościami są także możliwość ustalania harmonogramu spłaty, sprawdzanie podstawy zadłużenia i pobieranie raportów podsumowujących.

Zaletą takich portali i aplikacji jest fakt, że działają całodobowo, a wpłat można dokonywać we wszystkie dni tygodnia, również w weekendy i w godzinach wieczornych. Dla użytkownika oznacza to możliwość uregulowania zobowiązania w momencie, który jest dla niego najwygodniejszy i bez konieczności rozmowy z konsultantem.

Bezpieczeństwo jako fundament zaufania

Przeniesienie zarządzania zobowiązaniami do kanału online wymaga zapewnienia najwyższych standardów bezpieczeństwa. Tym bardziej, że rośnie skala cyberzagrożeń. Z danych CERT Polska wynika, że w 2025 roku zgłoszono ponad 658 tys. potencjalnych zagrożeń w sieci, a liczba potwierdzonych incydentów wzrosła o 152 proc. rok do roku[11].

– Bezpieczeństwo danych i transakcji to dla nas kwestia fundamentalna. Portal Intrum stosuje silną autentykację już przy pierwszym logowaniu – użytkownik weryfikuje swoją tożsamość za pośrednictwem bankowości elektronicznej w systemie mojeID lub aplikacji mObywatel. Przy kolejnych logowaniach obowiązuje weryfikacja dwuskładnikowa: hasło oraz jednorazowy kod SMS wysyłany na numer telefonu użytkownika. Chcemy, aby osoby korzystające z portalu miały pewność, że ich dane są odpowiednio chronione – dodaje Agnieszka Siemieniuk, ekspertka Intrum.

System mojeID, dostarczany przez Krajową Izbę Rozliczeniową, opiera się na bankowych mechanizmach uwierzytelnienia, z kolei mObywatel korzysta z danych rejestrów państwowych – PESEL i Rejestru Dowodów Osobistych – oraz certyfikatów kryptograficznych. Obie metody zapewniają poziom ochrony porównywalny ze standardami stosowanymi w bankowości elektronicznej.

Rosnące wykorzystanie cyfrowych kanałów w zarządzaniu zobowiązaniami pokazuje, że kluczowe znaczenie coraz częściej ma nie intensywność kontaktu, lecz jego forma. Dane wskazują, że przewidywalne, cyfrowe środowisko sprzyja podejmowaniu decyzji finansowych także w obszarach dotąd uznawanych za trudne lub wrażliwe. To sygnał, że cyfryzacja finansów przestaje dotyczyć wyłącznie wygody, a coraz częściej wpływa na realne zachowania użytkowników.

[1] ZBP, Raport NetB@nk, IV kw. 2025

[2] Autopay, „Finanse Polek i Polaków 2025”

[3] Tamże

[4] Strategy& PwC, „Płatności cyfrowe i fintechy – trendy kształtujące sektor finansowy”, 2026

[5] Autopay, „Finanse Polek i Polaków 2025”

[6] Tamże

[7] BLIK/PSP, dane dot. systemu ePłatności w mObywatelu, marzec 2026

[8] Tamże

[9] Tamże

[10] Autopay, „Finanse Polek i Polaków 2025”

[11] CERT Polska, Raport roczny 2025